Sucesso é Confusão

Um negócio de sucesso tem um bom número de dificuldades para continuar como tal. Uma delas é a confusão das comunicações. E isso em plena era da informação. Como diminuir a confusão?

O meio, definitivamente, não é a mensagem. Vivemos num mundo de múltiplos meios e fontes de comunicação, com as empresas modernas -e seus colaboradores- conectados. O tempo todo. A todo mundo, no mundo todo. Não há uma mesa, nas empresas, onde não haja uma janela num chat, outra numa rede social e, no emeio, dezenas de interações e contatos em suspenso, de dentro (e às vezes mais) de fora do negócio, esperando, vez por outra exigindo, a atenção do destinatário. Ou isso ou a internet (aberta) foi proibida por ali, ou pelo menos restrita demais e trabalhar no lugar, aqui pra nós, se tornou um saco.

O trabalhador da era industrial vende sua força e habilidades motoras à empresa. A revolução industrial, ou o que sobrou dela, convive com uma cada vez mais presente era da informação, onde o mercado não é de músculos, mas de capacidades cognitivas. A atenção, aprendizado, crítica e síntese, o julgamento, criatividade e a arte de começar um documento qualquer e terminá-lo no prazo, botando sentido entre começo, meio e fim. Isso tudo permeado por um ruído que não é o de máquinas e motores no chão de fábrica, ensurdecedor mas repetitivo e fácil de ser relegado a um segundo plano mental. Nosso contexto de trabalho é a superposição de milhões de fontes de informação gritando por atenção, quase que perseguindo nossos sentidos. Entre elas, nossos amigos e colegas de trabalho, reforçando as indicações para ouvirmos desde a música que muitos queriam cantar para os chefes até o último gol do Íbis. Ou responder um emeio urgente sobre a proposta do cliente de Afogados da Ingazeira.

O resultado é que tratamos muita coisa irrelevante e perdemos outro tanto de real interesse no caminho. No caso das empresas, elas perdem nosso tempo, pelo qual pagam para que resolvamos problemas... usando a capacidade humana, essencial, de pensar. Ou de processar informação. Pois bem. No meio de todo este caos há empresas de sucesso. São muitas e a nossa pode muito bem ser uma delas. Bob Herbold, que foi COO da Microsoft e tem duas décadas de experiência na Procter&Gamble, autor de Seduced by Success (A Sedução do Sucesso), inclui a confusão nas comunicações entre as armadilhas mais freqüentes que afetam empresas de sucesso. Há outras, como a negligência, o orgulho do sucesso (que elimina a crítica e abre portas para os erros que podem levar ao fracasso), a timidez, a complexidade (dos processos, da visão, das operações) e a pura e simples mediocridade. Ingredientes do que se poderia chamar de “fracasso do sucesso”.

Mas vamos nos concentrar aqui na confusão da comunicação, que já é grave o suficiente sem considerar o cenário de caos informacional que descrevemos lá atrás. Imagine quando os dois se somam. O que é a confusão nas comunicações de um negócio? Pense na estratégia que não chega nas bases. Sem isso, ações e operações podem resultar no contrário do que é delas esperado. Olhe para missão que não é entendida por todos. Se não for, o que estamos fazendo neste barco, que cada um acha que é seu (no melhor caso), talvez até fazendo a mesma rota mas servindo públicos e causas diferentes? Imagine sinais que saem do topo mas não chegam nem no meio como deveriam chegar e, a partir dali, se perdem no tumulto do ruído organizacional. Se um ou mais destes fatores está presente, deve estar somado à incapacidade de ouvir as bases de forma realmente temporal e significativa. Pode ser até que haja caixinhas (virtuais?) de reclamações e sugestões, mas seu verdadeiro sentido não é apreendido pelos processos do negócio. E as necessárias respostas não voltam a tempo. Ou, quando voltam, não fazem sentido.

Já faz tempo que negócios são fluxos de informação. Mesmo que fabriquem produtos, os serviços ao redor destes, codificados como informação, são normalmente mais importantes. Quer ver? Uma geladeira não é uma máquina de gelar: é um ícone de design, uma marca, uma reputação, um serviço de assistência técnica. Gela, mas é principalmente um fluxo de informação que me levou a confiar num certo fabricante. Era assim no passado, numa certa escala; hoje, é isso em uma escala muitas vezes maior, até porque os processos fabris se tornaram commodity: qualquer um pode “fabricar” geladeiras, encomendando até o projeto a quem se especializou nisso.

As empresas de que Herbold fala, e onde ocorre a confusão nas comunicações, estão informatizadas, e muito. Como explicar, então, que as pessoas não se comuniquem como deveriam? Talvez seja simples: comunicação é cultura. Cultura é toda informação passível de ser transmitida entre seres humanos, e isso ocorre sempre dentro de um contexto. Os sistemas de informação por trás das pessoas, nas empresas, raramente criam os mecanismos de transmissão de informação entre as partes do negócio e, quando o fazem, desprezam o fator contextual, ou não conseguem representá-lo apropriadamente. Como manter, neste caldo, a coesão cultural de negócios que têm centenas, milhares ou dezenas de milhares de pessoas?

As receitas são muitas e funcionam, pois tais negócios existem e resistem. Não sem tensões e crises. Muitas, na maioria das vezes. A minha receita é criar condições reais para que todo mundo fale e seja ouvido. Numa firma de dez pessoas, é muito fácil: todos estão na mesma sala e sabem detalhes de cada outro, quase o tempo todo. Mude para centenas e já não dá mais para saber o que rola nem na sala junto da sua. Mas uma das muitas formas de ver negócios deste tamanho é através de dimensões horizontais (áreas de competência e infra-estrutura, por exemplo) e verticais (projetos e plataformas de negócio, por exemplo).

Para conectá-los, aqui vai uma receita, em um parágrafo. E que aumenta, pra começar, o ruído corporativo, porque bota muito mais gente “no ar”. Pegue cada grupo, de cada horizontal e vertical, e instrumente suas comunicações para o negócio inteiro. Faça com que cada um publique um blog, na intranet, visível para todo o negócio. Assim, se eu quiser, posso saber o que está rolando no projeto X, se vai bem , se está atrasado, se saiu alguém, se entraram mais dois. Faça com que cada texto tenha um ou mais rótulos, ou palavras-chave, vindos da base, que vão acabar criando um dicionário corporativo de assuntos em discussão. Faça com que cada pessoa “importante” na organização também tenha seu blog, do CEO aos gerentes, incluindo o porteiro que está aí há 20 anos ao. Se tá rolando algo estranho no fim de semana, aparece no blog dele. Em suma, bote todo mundo pra criar seu noticiário na rede. Aí vai haver assunto do negócio em quantidade suficiente para se muita coisa se tornar interessante para muita gente.

Mas como é que este povo vai ler isso tudo, no topo de tudo que já têm que ler? Simples: use uma interface como NetVibes, que possibilita a leitura de dezenas ou centenas de fluxos de informação numa batida de olhos, trazendo a informação sumarizada de forma simples, interativa e deixando cada um organizar e buscar, na sua tela, o que lhe é mais relevante. Pra fechar o circuito, treine todo mundo que entra no negócio para escrever e ler (ou {de}codificar) o que faz ({n}o negócio) sempre que for relevante e junte aos novos os mais antigos que mais reclamam da falta comunicação na empresa. Se houver abertura para quem estiver participando do processo influir nas mudanças e ser recompensado por isso, cada vez mais gente vai participar da infosfera organizacional. E isso vai diminuir, no curto e médio prazo, a entropia de informação na casa.

Contra muitos fluxos de informação, alguns indesejados, dentro do negócio, mais fluxos de informação dentro do negócio, com mais conectividade, significado e transparência em cada transação. Nada de novo, por sinal: é o velho combater o fogo... com fogo.